近年来市交通运输局党组高度重视12345政务服务便民热线和12328交通运输服务监督热线平台建设工作，将做好群众诉求办理工作视为践行初心使命，建设服务型交通运输行业的具体举措，纳入了局党组和领导班子成员重要工作内容，指定局政策法规科安排专人负责全局群众诉求件的办理工作，按时答复率、回访率和满意率均达到100%。

一、提高站位，严格要求

局党组要求全局各级组织特别是党员领导干部要高度重视群众诉求信息办理工作，将其纳入局务会、单位工作总结和党员干部述职的重要内容。坚持做到把解决群众诉求问题的过程，变成交通行业密切联系群众、为人民群众服务、展现行业良好形象的实践过程。要求干部职工特别是具体 办件人员对待群众提出的诉求问题就要像自己面临的难题一样去努力解决，面对诉求群众就要像面对自己的兄长一样热情关怀、耐心解答。

二、严格程序规定，确保办件质量

建立12345政务服务便民热线和12328交通运输服务监督热线等群众诉求办理工作规程，从网上认领、领导批办、办理、督办、办理结果审查、情况反馈等各方面进行了严格规范。实行节假日、双休日值班制度，确保每日待转换工单动态清零；认真落实督导、回访等制度，办件时限和群众满意率明显提升；及时准确向12345和12328热线知识库推送更新热点政策知识，为接线员提高即时答复率提供了有力支撑。发扬不怕苦、不怕累、连续作战的奉献精神，克服了人员少工作量大的困难，忠于职守、积极沟通协调，及时发现解决各种问题，在交通运输部多次抽查拔测和省厅日拔测中，市交通运输行业12345和12328热线平台均未出现任何问题。

全年共完成10184件群众诉求信息的办理工作，做到事事有回应，件件有着落，有效解决了群众各种急难愁盼问题，化解了矛盾纠纷，增强了群众尊重感、获得感和幸福感。

三、突出重点时期，发挥支撑保障作用

疫情防控期间，为保证特殊时期尽快解决企业和人民群众交通运输方面的急难愁盼问题，维护社会稳定，在局领导的亲自指导下联合市营商局在市12345政务服务热线中心组建了交通运输诉求“3号专线”，市交通运输局终端平台坚持24小时全时值守，强化专席、专线、专人保障，进一步畅通接诉即办、急事快办、特事特办、难事帮办的交通运输行业全力保障产业链供应链运输稳定畅通的诉求办事渠道，为我市全面顺利战胜疫情做出应有贡献。市交通运输局12345  热线平台，被省人力资源和社会保障厅 省营商环境建设局评为“2021—2022年度全省12345政务服务便民热线平台  工作先进集体”。